お客さんの気持ちが180度変わる、ピンチを大チャンスに。

今回の話は私自身の体験談。

ちょっとした勘違いなどで、気分を害すことって
日常生活をしていたら、ままあるかと思います。

そんなとき。

「あっ、もうサイテーーーーーーー!!」と相手に思わせてしまった気持ちを
180度転換させることができる方法をお伝えします。

というか、こんなときこそ実は
濃いファンを獲得することになるかもしれない
という大チャンスなんです。

「ピンチをチャンスに」という言葉もありますよね。

ビジネスをしている時、事はストレートにいかないかもしれませんが
そこであきらめることなく
そんなピンチをいかに活かすか、って考えると
チャンスをものにできる可能性が広がっていきます。

朝食レストランでの出来事

先日、銀座に新規オープンしたホテルがあったので諸事情があり、
泊まりに行ったときのこと。
(名前で検索してくる人がいると困るので、ここでは名称は伏せておきます。)

そこで、○○会員の人はレストランの利用が30%オフ、と言われました。

えっ、30%オフも?
それならちょっとお高いものも食べられるかも?

と、GOTOトラベルで配布されてた「地域クーポン」を使いたいこともあって
(このクーポンが使える店が、かなり限られているんですよね)
宿泊しているホテルで使おう、と思い朝食を有償で食べようと思ったんです。

30%オフになるなら、ということで
コンチネンタルが1600円程度なところ、
3000円のフルブレックファーストを選びました。

なぜなら、コンチネンタルでは割引されると地域クーポンが2枚使えない。
余ってしまう。
3000円位のものを食べないと、
地域クーポン2枚使いきれないなー、なんて考えからでした。

とくにボリュームタップリの朝食が食べたかったわけではありません。
それに銀座界隈では、他にもっと美味しそうな朝食を出す
レストランやホテルがたくさんあるので
わざわざこのホテルで食べなくてもよかったのです。

という理由があるくらい、
この「30%オフ」という特典は
私にとってここで食事をする強烈な理由でした。

というわけで、たいして期待もせずに料理を注文ーーー。

で、部屋付けにしたのであとで伝票にサインしてね、
と女の人に言われ
のちほど持ってきていただいた伝票を見ると、、、、

ん?よく見ると割引になっていない。

そのままの金額に税・サがついて
3600円位になってるーーー。

え?

ないわーーー。
この内容の食事に3600円はないわ、と思って

「割引になっていないのですが?」って聞いたんです。

すると、「朝食は割引はありません。」って言われたんです。

えっ??
私が聞いた話では、
レストラン30%オフって聞いたときに朝食もですか?って聞きかえして
はいそうです、との事だったんですよね。

でもそれって口頭でのやり取り。
○○会員の規則なりなんなり、書面での約款を頂いてたわけでもないので
言った言わないの世界です。

んーーー、割引があるから食べる、
というのもへんな話かもしれませんがやはり動機にはなりますよね。

事実、割引がないなら
わざわざここで食べる気にはなれなかったのですから。

というわけで、もう一度よく確認してみたのですけど
朝食は割引から除く代わりに
朝食クーポンの特典利用もある、との事だったのです。

えーーーー、、、なんだこのホテル
って思っちゃいました。

このために、わざわざここに来たのにーーー
って感じで。

そんなややこしいルールを作らないでくれ、と。
客が悩んでしまうのでないか、と。

ああ、そんなことなら
わざわざこんな3000円のメニューなんて頼まなかったのに。

せめてもっと安いものを頼んでいたのに。
って。
せこいですが、なんだか すごーーーーく気分が悪くなってしまいました。

で、腑に落ちなかったのですが、
対応してくれた人が
若くてちょっと慣れてない感じの人だったんです。

なので、これ以上何を言ってもラチがあかないだろうと思って
あとでフロントに伝えてみよう、と思いました。

だってチェックインの際にフロントで言われたことなので。

レストランの人に言っても、これはしょうがないんじゃないか、って。

というわけで、なんだかもうせっかくの食事が美味しくなく
なりかけてーーーーー。

そんな時、

名前を呼ばれて、声をかけられて
「先ほどは失礼しました」
別の男の人が話してきました。

それで
「ご迷惑をおかけしたので、今回の件はサービス致します」、って。

え?
いや、そんなことはしなくて良いから
私が思っていた通りの割引があればそれでよいし、
なにかルールがあるなら
それをちゃんと伝えてほしかった、ってことで。

というわけで、そんなことを言ってきた人に
あの「お名前は・・・?」って聞いちゃいました。

そんな粋なサービスをする人の
お名前を聞いておきたいじゃないですか。
(特に言質を取る、って意味じゃなく)

そしたら、名刺を取り出して
料理担当部長、の方だそうで。

ああ、やはりそういうことだったのね、と思いました。

権限のある人はやることが違うなぁ、と。

というか、このちょっとモメた件を
最初に話してくれた女の人はちゃんと上の人に伝えたんだ、

このことに私は
ここのホテルはしっかりしているな、
という印象を受けました。

その担当者のなんでも報告する姿勢
それを受け入れる組織
そういう連携プレーは素晴らしいな、と
この一件で感じることができました。

しかも私は最初嫌な思いをしていたので、
「もうこのホテルやレストランには
2度と来るもんか!
と思っていたんです。

でも、それが一転。
「サービスします」という対応で、人間とはゲンキンなもので
そのレストランに対し
「えーーー、なかなかいいじゃん。話分かるし、対応良いし、
中身しっかりしているところなんだな」
って好印象に変わったのです。

さらに、こんなにいいことがあったよ
人に話しまくっています。

きっと、当初のまま定価を支払うことになっていたら
もう2度とここへは来ない状態になり、
Twitterかなにかで、
「こんなヒドイことがあった」と吹聴してまわってたことでしょう。

そしてこんな件がなにもなかったとしても
ふつうな感想で終わっていたことでしょう。

でもこの些細な一件
このホテルやレストランに対する私の印象が劇的に変化し、
「いやー、いいところあるじゃん!」とこうしてブログにもなったり、
私自身の印象がものすごくよくなっているんです。

そしてあそこはまた利用しよう!に変わっています。

これって一見ピンチ的な事象があっても
そこをたった少しサービスをすることで
ものすごい好印象になる、っていう良い事例かと思います。

なにより、自分の気持ちの変化がものすごかったなぁということで
実地で勉強をさせていただきました。

損して得取れ、じゃないですけれど
なにかヤバいことが起きた時こそ適切に対処してそこをバネにすると
さらに大きなものが返ってくるのだなぁ
ということを体感しました

ピンチがあったら、それはチャンスを狙えるって
これはいつも肝に銘じておこうと思います。

あとは、自分が
どんなときにすごく好印象になり、
どんなときに悪い印象のままだった
のか、

それを心に留めておくと
実際に自分が遭遇したときに
何をすればいいかパっと分かるようになると思います。

今回の料理担当部長のように。

そんな風に行動していけたら良いですね。

ここまでお読みいただき、どうもありがとうございました。

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